DB: Gutschein-Fail
Als BahnCard25-Inhaber wird man von der Deutschen Bahn, genauer: von der Abteilung „Kundenbindung“, gerne zugespammt mit interessanten Neuigkeiten und Informationen rund um Produkte der Deutschen Bahn vertraut gemacht. Daneben gibt es dann auch noch besonders besondere Aktionen für mindestens genauso besonders besondere Kunden. Mir hatte die Bahn Anfang diesen Jahres einen Gutschein über 10 € für „Ihre nächste Reise“ geschenkt. An diesen Gutschein waren relativ harte Bedingungen geknüpft. So musste der Gutschein bis zum 29. Februar 2012 eingelöst werden für eine Fahrt, die spätestens am 29. Februar 2012 beginnen muss. Desweiteren muss der Mindestwert des Tickets 49 € betragen. Gut, da ich diesen Gutschein offenbar ohne besonderen Grund erhalten hatte, war das kein Problem, denn schließlich schaut man einem geschenkten Gaul nicht ins Maul.
Das Übel nimmt seinen Lauf
Auf dem Gutschein befindet sich eine achtstellige Gutscheinnummer und ein freirubbelbares Feld. Dieses Feld ist für den Onlineticketkauf gedacht. Ist es aufgerubbelt, kann man den Gutschein aber nicht mehr am DB-Schalter einlösen. Hört sich für mich stark nach IT-Fuck-up an, aber gut, das steht da ja groß und deutlich und in roter Schrift, von daher kein Problem. Da ich das grundsätzlich praktischer finde die Wohnung nicht verlassen zu müssen und ich zu Hause auch über einen Drucker verfüge und mir daher die Tickets entsprechend selbst drucken könnte, wollte ich erst mal einen/den Account für den Onlineticketkauf einrichten. Das scheiterte dann daran, dass ich das Lastschriftverfahren nicht aktivieren konnte, weil dafür angeblich eine Sperre bestünde und ich mich an das Forderungsmanagement der Deutschen Bahn wenden müsste. Das tat ich auch prompt per E-Mail am 14. Februar 2012, habe aber seitdem nichts mehr von denen gehört. Wieso auch? Ist ja nur ein zahlender Kunde. Als hätten die von der Bahn diesen Artikel direkt nach dem Erscheinen gelesen, habe ich am 29. Februar 2012 um 9:34 Uhr tatsächlich Antwort erhalten. Wen’s interessiert: beim Übergang von einer BahnCard zur nächsten gibt es eine Sperrfrist von etwa 5 Tagen, weil das automatisierte Verfahren, das den Zahlungseingang checkt, eben so lange braucht…
Gut, dann muss ich wohl am Automaten die Tickets kaufen. Eine kurze Onlinerecherche ergab, dass ich auch an Automaten Gutscheine einlösen kann. Natürlich fand ich diese Informationen nicht auf der Seite der Deutschen Bahn – wo kämen wir da auch hin, wenn man auf Corporate-Seiten schnell und einfach brauchbare Informationen finden könnte – sondern auf irgendeiner anderen Seite, die sich mit dem Bahnfahren beschäftigt. Auch wenn ich nicht wusste, ob Gutscheinnummer oder Freirubbelcode gebraucht werden, hatte ich das erst mal nicht freigerubbelt. Denn freirubbeln kann ich das ja am Automaten immer noch, wenn das nötig sein sollte. Und vielleicht ist so ein Automat ja, weil der ja irgendwie online sein muss, um die aktuell verfügbaren Kontingente abrufen zu können, sowas wie eine Onlinebestellung.
Jedenfalls habe ich mir dann zu Hause drei Verbindungen, die ich dann auch buchen will, herausgesucht und bin dann zum Bahnhof Schöneweide gegangen.
Achtstellige Gutscheinnummer
Die erste Verbindung war mit über 70 € die teuerste und, auch wenn alle anderen Verbindungen die 49-€-Marke überschritten, wollte ich den Gutschein direkt bei der ersten Verbindung einsetzen, damit die Sache mit dem Gutschein geklärt ist. Ich also da alles fein eingetippt – an dieser Stelle möchte ich die Designer der Benutzerführung der DB-Automaten ausdrücklich loben, das hat (bis auf… siehe unten) alles sehr gut, einfach und ohne Überraschungen funktioniert – und dann am Ende beim Bezahlen stand da sogar tatsächlich ein Menüpunkt zum Eingeben von Gutscheinen. :D *freudeschönergötterfunkenabspiel*
Doch diese Freude sollte nur von kurzer Dauer sein, denn das Formular zur Gutscheineingabe erlaubte mir nicht die Gutscheinnummer meines Gutscheins einzutippen. Grund: mein Gutschein enthielt eine „0“, die konnte ich aber nicht eingeben. Stattdessen hätte ich ein „O“ eintippen können. Ich habe die „0“ dann eben erst mal ausgelassen, aber hatte schon das ungute Gefühl, dass das mit diesem Gutschein am Automaten nichts wird, obwohl auf dem Gutschein extra steht:
- der Gutschein muss vor Fahrtantritt in den DB Reisezentren oder den DB Agenturen gegen eine Fahrkarte eingetauscht werden.
- der Gutschein kann auch beim Kauf eines Online-Tickets zum Selbstausdrucken im Privatkundenportal über www.bahn.de, nach vorherigem Login, ab einem Mindestfahrkartenwert von 49,– Euro (ohne Reservierung) eingelöst werden. Dazu muss das Rubbelfeld freigerubbelt werden. Danach ist der Gutschein nicht mehr im DB Reisezentrum/DB Agentur einlösbar.
Natürlich hat der Automat dann rebelliert und mir gesagt, dass der Gutscheincode nicht richtig ist und so. Was auch merkwürdig war: nach der Eingabe des dann insgesamt siebten Zeichens der Gutscheinnummer konnte ich keine weiteren Zeichen eingeben, nur bereits bestehende Zeichen entfernen. Nachdem ich das dann mit einem „O“ statt der Null und ohne dem letzten Zeichen nochmals vergeblich versucht hatte, entschied ich mich einfach das doofe Feld freizurubbeln, denn wie schon erwähnt hätte es ja sein können, dass Automaten als Onlinekauf zählen und man daher den Code unter dem Freirubbelfeld braucht. Leider war ich nicht so klug mir den Code vorher ohne Freirubbeln zu holen und mitzunehmen, sodass ich nicht ums Freirubbeln herum kam. Nachdem auch das nicht funktioniert hatte und der damit dritte Versuch erfolglos blieb, schloss der Automat mich komplett von der Möglichkeit aus weitere Gutscheincodes einzugeben. Ich werte das als eine (schlechte) Methode Gutscheinnummerraten aussichtsloser zu gestalten. Da ich noch einige weitere Ideen hatte wie ich den Gutschein doch noch einlösen könnte, habe ich den kompletten Bestellvorgang abgebrochen und nochmal von vorne gestartet (zum Verdruss des hinter mir Wartenden ^^). Nachdem das dann aber auch nicht funktioniert hatte, beschloss ich der Frau am Schalter ein Gespräch abzuringen. Die war auch sehr freundlich und gut drauf, konnte mir den Gutschein aber nicht mehr einlösen, weil ja das verfickte Freirubbelfeld schon freigerubbelt war. Sie verstand allerdings meinen Ärger und hat mich in meinem Entschluss bestärkt mich bei der Kundenbindung zu beschweren.
Das tat ich dann auch.
Beschwerde beim BahnCard-Service
Guten Tag,
mit Bedauern musste ich feststellen, dass sich der 10-€-Gutschein mit der Gutscheinnummer “15209178” (für BahnCard 7081 4110 5801 6409) bei meiner Bestellung am Deutsche-Bahn-Automaten im Bahnhof Schöneweide in Berlin (Automatennummer: B 86933) nicht eingeben lässt.
Nach dem ersten vergeblichen Versuch, einfach die nicht eingebbare (da Taste ausgegraut) “0” wegzulassen, hatte ich versucht die “0” durch “O” zu ersetzen. Auch das schlug fehl; die Gutscheinnummerlänge ist zudem auf sieben Zeichen begrenzt. Danach hatte ich vermutet, dass ja vielleicht der freirubbelbare Code die Anforderungen des Gutscheinfeldes erfüllt und das Feld daher freigerubbelt. Die Warnung spricht nicht davon, dass der darunterliegende Code ausschließlich für Onlinebestellungen über die Bahn-Seite funktioniert, weshalb die Vermutung nahe lag, dass Deutsche-Bahn-Automaten, die vermutlich irgendwie mit einem Computernetzwerk verbunden sind, auch als “Online-Buchung” zählen. Leider befand sich unter diesem Feld ein ebenfalls achtstelliger Code, sodass ich den Gutschein nicht einlösen konnte. Nach dem dritten Fehlversuch wird die Möglichkeit einen Code einzugeben ohnehin gesperrt, was mich den gesamten Buchungsvorgang wiederholen (und andere Kunden hinter mir warten) ließ, um weiter mein Glück zu versuchen, allerdings auch vergeblich.
Da am Schalter eine Bearbeitungsgebühr fällig wird, wollte ich den Gutschein auch nicht am Schalter verbraten. Ich habe das Ticket daher ohne Gutscheineinlösung bezahlt und habe danach die Mitarbeiterin am Schalter darauf angesprochen. Diese konnte sich allerdings auch keinen Reim darauf machen, hat allerdings darauf hingewiesen, dass sie den Gutschein nicht mehr verwerten dürfe, da der Code freigerubbelt wurde. Daher habe ich auch die beiden weiteren Tickets ohne Gutscheineinlösung bestellt.
Die wichtigen Hinweise zur Nutzung auf der Rückseite des Gutscheins erwähnen mit keinem Wort die Nichteinlösbarkeit an DB-Automaten. Eine Onlinebuchung kam nicht in Frage, weil ich das Lastschriftverfahren nicht einrichten konnte (bereits dem Forderungsmanagement gemeldet, bisher aber keine Reaktion).
Da mich dies sehr geärgert hat, fordere ich folgendes:
1. Erklärung zur Sinnhaftigkeit solch nicht-einlösbarer Gutscheine.
2. Erklärung, wieso der o. g. Automat nicht in der Lage ist Gutscheine mit nicht-siebenstelliger Gutscheinnummer zu verarbeiten.
3. Anbringung eines deutlich sichtbaren Hinweises auf künftigen Gutscheinen, der darauf hinweist, dass dieser Gutschein nicht an einem DB-Automaten einlösbar ist.
4. Erklärung, wieso ein Gutschein durch Freirubbeln des Onlinebuchungscodes nicht mehr am Schalter einlösbar ist.Mit freundlichen Grüßen
– Steven Koenig
Ich behaupte einfach mal, dass das verglichen mit der Wut, die ich deswegen im Bauch hatte, extrem freundlich geschrieben ist. Und das Ganze ist auch so zu lesen, dass da ein verärgerter Kunde von sich aus und ohne Aussicht auf persönlichen Gewinn der Deutschen Bahn AG relativ detailliert erklärt, was die machen müssen, um in Zukunft diesen Fall nicht mehr zu erleben.
Wer jetzt erwartet, dass ein Großkonzern in der Lage ist auf Fragen zu antworten, der sollte nochmal lesen, wie das bei der Deutschen Post mit dem E-Postbrief gelaufen ist oder bei Microsoft.
Achso, natürlich gab es genau diesen Fall schon mal in der Presse, auf tz-online.de heißt es im Artikel „Posse um Bahn-Gutschein: Danke für gar nichts!“ vom 14. November 2011: „Herbert M. plant um: Er versucht sein Glück am Fahrkarten-Automaten. Der nimmt die achtstellige Gutschein-Nummer gar nicht erst an, erzählt er.“ Die Bahn hätte also spätestens seit Mitte November 2011 von diesem Problem wissen können.
Konter: lulz, Sie sind zu doof zum Lesen
Immerhin, die Antwort hat nicht lange auf sich warten lassen, war aber umso enttäuschender.
Sehr geehrter Herr Koenig,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Gern geschehen!
Wir bedauern sehr, […]
FFFFFFFUUUUUUUUUUUU. Hier ist schon klar, dass ihr nicht mal mit nur einem Wort denkt eine der Fragen beantworten zu müssen, aber mal weiter sehen, vielleicht kommt da ja sowas wie „dass unser Gutschein Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnte“.
dass Sie Ihren Gutschein nicht am Automaten einlösen konnten.
Wow, fast! Jetzt bin ich ja gespannt :)
Der Gutschein, den Sie vom BahnCard Service erhalten haben, ist ein Aktionsangebot gewesen. Diesen haben nur ausgewählte Kunden erhalten.
Ich wusste es schon immer: ich bin der Ausgewählte! 8[
Somit sind an diesen Gutschein auch bestimmte Regelungen gebunden, welche auf der Rückseite genau beschrieben wurden.
Hört, hört! „genau“. Das bedeutet dann entweder, dass ihr mir unterstellt diese Regelungen nicht gelesen zu haben oder sie nicht verstanden zu haben. Ersteres wäre mein Fehler, Zweiteres wäre euer Problem, weil ihr das ja auch für eure Vollpfosten-Kunden verständlich schreiben müsst.
Die Bedingungen besagen:
+ der Gutschein muss vor Fahrtantritt in den DB Reisezentren der den DB Agenturen gegen eine Fahrkarte eingetauscht werden.
+ der Gutschein kann auch beim Kauf eines Online-Tickets zum Selbstausdrucken im Privatkundenportal über www.bahn.de, nach vorherigem Login, ab einem Mindestfahrkartenwert von 49,– Euro (ohne Reservierung) eingelöst werden. Dazu muss das Rubbelfeld freigerubbelt werden. Danach ist der Gutschein nicht mehr im DB Reisezentrum/DB Agentur einlösbar.
Ja, ist mir bekannt, habe ich gelesen und auch verstanden.
Wie aus diesen Hinweisen ersichtlich, ist eine Einlösung am Automaten somit von vornherein nicht vorgesehen gewesen.
Offenbar hätte ich im Deutschunterricht beim Thema „Interpretation“ besser aufpassen sollen. Denn offensichtlich interpretiere ich in obigen Text das genaue Gegenteil hinein. Automaten stehen in DB-Reisezentren, somit ist es nur logisch anzunehmen, dass eine Einlösung am Automaten auch funktioniert.
Den mit Ihrem Schreiben verbundenen Erwartungen können wir aus dem genannten Grund nicht entsprechen. Bitte haben Sie Verständnis dafür.
Bitte, was?! Ihr wollt mir nicht sagen, warum das so ist, dass der Gutschein nicht am Automaten einlösbar ist, warum das Freirubbeln den Gutschein uneinlösbar am Schalter macht, was der Sinn dahinter ist, dass der Gutschein nicht am Automaten einlösbar ist und zu allem Überfluss schlagt ihr auch noch meinen Hinweis in den Wind, dass ihr dann ja wenigstens auf den Gutschein deutlich schreiben solltet, dass der nicht am Automaten einlösbar ist? Seid ihr irgendwie Vollidioten oder sowas?
Wir freuen uns, wenn wir Ihnen auf Ihrer nächsten Reise unseren Service wieder unter Beweis stellen dürfen.
LOL. Euren tollen Service hättet ihr zum Beispiel bei der Beantwortung meiner Mail unter Beweis stellen können. Aber auch da habt ihr es vorgezogen den Karren nochmal weiter in den Dreck zu fahren.
Mit freundlichen Grüßen
Im Auftrag
Maren Reinsch
Leiterin Kundendialog
Immerhin freundlich!!!111
Ring frei für Runde 2
Natürlich konnte ich das nicht auf mir sitzen lassen und habe mich abermals bemüht meinen Ärger hinter einer freundlichen Fassade zu verbergen.
20.02.2012 11:55, BahnCard@bahn.de wrote:
> Ihre Nachricht vom: 20. Februar 2012
>
> Unser Zeichen: 1-7893186243
>
> Sehr geehrter Herr Koenig,
>
> vielen Dank für Ihre E-Mail.
>
> Wir bedauern sehr, dass Sie Ihren Gutschein nicht am Automaten einlösen konnten.
>
> Der Gutschein, den Sie vom BahnCard Service erhalten haben, ist ein
> Aktionsangebot gewesen. Diesen haben nur ausgewählte Kunden erhalten. Somit
> sind an diesen Gutschein auch bestimmte Regelungen gebunden, welche auf der
> Rückseite genau beschrieben wurden.
>
> Die Bedingungen besagen:
>
> + der Gutschein muss vor Fahrtantritt in den DB Reisezentren oder den DB
> Agenturen gegen eine Fahrkarte eingetauscht werden.
Und in DB Reisezentren stehen Automaten. Da liegt es doch wohl also äußerst
nahe, dass Automaten auch genutzt werden können (sollten).> Wie aus diesen Hinweisen ersichtlich, ist eine Einlösung am Automaten somit von
> vornherein nicht vorgesehen gewesen.
Nein, das ist eben NICHT ersichtlich. Da steht eben NICHT, dass eine Einlösung
an Automaten nicht möglich. In DB Reisezentren befinden sich Automaten, also ist
es dem Wortlaut zufolge korrekt anzunehmen, dass die Einlösung nicht nur am
Schalter erfolgen kann.> Den mit Ihrem Schreiben verbundenen Erwartungen können wir aus dem genannten
> Grund nicht entsprechen. Bitte haben Sie Verständnis dafür.
Ich werde darüber bloggen. Dann findet man wenigstens bei Google was Passendes
zum Thema “Deutsche Bahn Gutschein achtstellig”, wenn ihr das schon nicht auf
die Gutscheine oder via Google findbar auf eure Seite(n) schreibt.Mit freundlichen Grüßen
– Steven Koenig
Offenbar hat die Bahn nicht allzu viel Bock auf noch mehr negative Presse, sodass sich die darauf folgende Antwort sehr viel weniger kämpferisch gab. Das Ganze ist natürlich zu spät. :) Denn ich drohe in der Mail nicht damit, dass ich darüber blogge, wenn die da nicht kooperativer sind. Das wäre ja unter Umständen Drohung oder vielleicht sogar Erpressung und am Ende kommen dann noch die Anwaltshorden und darauf habe ich keine Lust. Daher steht da, dass ich das tun werde und hiermit ja auch tue. Immerhin kann man hier folgenden Pro-Tipp ableiten!
Pro-Tipp: Zurecht verärgerte Kunden der Deutschen Bahn sollten direkt ankündigen, dass sie den Vorfall im Internet posten werden, um eine kooperativere Antwort zu erhalten.
Hat doch was Gutes, wenn jeder kleine Bürger auf seinem popeligen Allerweltsblog mit einer extrem kleinen Leserschaft derart viel bewegen kann.
Antwort: Wir leiten das weiter, jetzt echt und ohne Scheiß™
Viel Spaß beim Lesen der Antwort. 8)
Sehr geehrter Herr Koenig,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir bedauern sehr, dass Sie mit dem Antwortschreiben vom Kundendialog unzufrieden sind. Zudem können wir Ihre Verärgerung verstehen, dass nicht explizit ausgeschlossen wurde dass der Gutschein nicht am Automaten eingelöst werden konnte.
Seien Sie versichert, dass Ihr Anliegen nicht ungehört bleibt. Es wurde alles in unserem System erfasst und an die hierfür zuständigen Fachbereiche weitergegeben. Bei einer internen Auswertung wird dann geschaut, was eventuell wie umgesetzt oder geändert werden kann.
Wir stehen gern mit unseren Kunden im Dialog und freuen uns, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns zu schreiben.
Mit freundlichen Grüßen
Im Auftrag
Maren Reinsch
Leiterin Kundendialog
Einen habe ich noch: diesen Artikel habe ich auf einer der eingangs erwähnten Zugfahrten geschrieben. 8)
Nachtrag 2012-03-10, 10:06 Uhr
Da die Deutsche Bahn das ja nicht auffindbar auf ihre Homepage schreibt, hier das, was ich zu DB-Gutscheinen (natürlich überall außer auf der DB-Homepage) gefunden habe:
- Sechsstellige Gutscheinnumer:
- online einlösbar
- Gutschein mit Buchungsnummer an DB schicken, dann Überweisung auf Konto
- nicht am Automaten einlösbar
- am Schalter einlösbar?
- Siebenstellige Gutscheinnummer
- online einlösbar
- am Automaten einlösbar
- am Schalter einlösbar
- Achtstellige Gutscheinnummer
- online einlösbar
- nicht am Automaten einlösbar
- am Schalter einlösbar
Warum die Bahn das so derart kompliziert macht, konnte ich allerdings nicht herausfinden. :X